2021年北京《导游基础知识+公共课》考试题库-导游业务-第八章 导游带团服务技能-
职业资格-导游资格证
多选题-一个导游员所带团队越大，人数越多，旅游时间越长，那么各种矛盾和问题就会越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快，一旦出现不愉快，导游人员应作为服务的提供方，学会使用道歉来化解各种矛盾和问题，弥补工作中的不足。导游人员不仅要勇于主动道歉，而且要善于道歉。在道歉时导游人员应注意（ ）。
多选题
A.真诚及时
B.把握分寸
C.方式灵活
D.注重场合
E.通用原则
我个人认为这个应该是：A,B,C
解析：在导游带团过程中，常常因某个接待环节出现问题，或有关接待单位服务不符标准，或导游人员自身工作的失误，引起游客的不悦、抱怨或愤懑。这时，导游人员应勇于自责，甚至代人受过，向游客道歉。道歉并不完全是认错，而是为了消除游客的怨愤和误会，恢复导游人员同游客之间的和谐关系。所以，道歉要有诚意，才能取得游客的谅解；道歉要及时，才能较快地缓解矛盾，消除误会；道歉要把握分寸、讲究方式方法，才能使道歉取得较好的效果。
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