一个导游员所带团队越大,人数越多,旅游时间越长,那么各种矛

一个导游员所带团队越大,人数越多,旅游时间越长,那么各种矛盾和问题就会越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快,一旦出现不愉快,导游人员应作为服务的提供方,学会使用道歉来化解各种矛盾和问题,弥补工作中的不足。导游人员不仅要勇于主动道歉,而且要善于道歉。在道歉时导游人员应注意(  )。...

2021年宁夏《导游基础知识+公共课》考试题库-导游业务-第八章 导游带团服务技能-

职业资格-导游资格证

多选题-一个导游员所带团队越大,人数越多,旅游时间越长,那么各种矛盾和问题就会越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快,一旦出现不愉快,导游人员应作为服务的提供方,学会使用道歉来化解各种矛盾和问题,弥补工作中的不足。导游人员不仅要勇于主动道歉,而且要善于道歉。在道歉时导游人员应注意(  )。

多选题

A.真诚及时

B.把握分寸

C.方式灵活

D.注重场合

E.通用原则

我个人认为这个应该是:A,B,C

解析:在导游带团过程中,常常因某个接待环节出现问题,或有关接待单位服务不符标准,或导游人员自身工作的失误,引起游客的不悦、抱怨或愤懑。这时,导游人员应勇于自责,甚至代人受过,向游客道歉。道歉并不完全是认错,而是为了消除游客的怨愤和误会,恢复导游人员同游客之间的和谐关系。所以,道歉要有诚意,才能取得游客的谅解;道歉要及时,才能较快地缓解矛盾,消除误会;道歉要把握分寸、讲究方式方法,才能使道歉取得较好的效果。

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