保洁培训内容

物业保洁培训有道德礼仪培训、保洁技能培训、心理培训、安全知识培训。道德礼仪培训:包括职业道德,文明礼貌用语,工作服务态度,仪容仪表、行为举止等方面。员工的整体素质得到了提升,整个团队才会更专业更和谐。保洁技能培训:包括理论和实地操作培训,使...
物业保洁培训有道德礼仪培训、保洁技能培训、心理培训、安全知识培训。道德礼仪培训:包括职业道德,文明礼貌用语,工作服务态度,仪容仪表、行为举止等方面。员工的整体素质得到了提升,整个团队才会更专业更和谐。保洁技能培训:包括理论和实地操作培训,使每个员工能正确地使用各种清洁设备用品,熟练地操作清洁设备。并且能熟练地掌握保洁清洗流程以及建材家居的心理培训:员工对公司的发展有着重要意义,公司关心每一位为企业付出的员工,为员工们提供心理辅导,摆正心态,让每一位员工在工作中身心健康。安全知识培训:安全第一,以人为本。在工作的在过程中难免会有一些高空等特殊环境下的作业,让每一位员工能提高安全意识,在紧急情况下能灵活应变。保洁员工行为准则。1、自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2、不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗。3、到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4、爱护工具节约使用物料,不私自“使”“用”“藏”客用品。5、服从安排,包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报,不得擅自离岗。6、上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。如何培训保洁员工保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点:七大服务意识 培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师: 课时安排:共60分钟 教学方法:讲授、案例分析 教课内容: 一、物业管理的性质: 物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类: 按产业----行业----职业分: 第一产业:农、林、牧、渔、和水利业; 第二产业:工业和建筑业; 第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业; 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容: 1、忠于职守、竭诚服务: 保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤: 保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识: (一)、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 (二)、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 (三)、100-1=0的服务质量公式 其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。 (四)、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 (五)、对待投诉的态度 不害怕,并主动地去寻找投诉 (六)、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 (七)、服务不满意的计算公式:1:326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。 四、 保安人员基本服务标准: “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规则: 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 9、 态度温和有礼,做事有始有终。 10、 接听电话用语规范,语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定,爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 六、员工服务十要点: 1 礼节多一点; 2 动作快一点; 3 脑筋活一点; 4 做事勤一点; 5 微笑甜一点; 6 效率高一点; 7 说话轻一点; 8 嘴巴亲一点; 9 肚量大一点; 10 争执让一点。保安员形象规则 1、 服务意识。 安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 2、岗位形象规则 A 道口岗操作形象规范 1 进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位; ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡; ③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼; ④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2.出车验卡收费 ①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; ②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并 准备接卡、记时、收费; ③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平 伸左臂,注目出车。 3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。 4 行人出入答询 ① 行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作; ② 贵宾、***员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。 ③ 凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题; ④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷; ⑤ 与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(**),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。 5.岗务交接 ①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼; ②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。 6.值岗禁忌 ①值岗人员可仪容不整,精神懈怠; ②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项; ③不可让闲杂人员在岗位附近逗留; ④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。 B 流动岗 1.站姿与走姿 流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2.查询 凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(**),请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(**),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。 对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。 3 进入车辆指挥 ① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场, 多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、 “对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。 3 对讲机使用 使用对讲机时的文明用语: 一、 对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。 二、 语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。 三、 语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照 办”等。 四、 讲话结束时,要说“完毕”。保洁有哪些培训项目       保洁培训,在员工培训方面,是让保洁员做好保洁工作的同时日益提升自身的综合素质,做好事情的同时还要做好人,让保洁员能够从培训中掌握立足于社会工作和生活的知识素养,并且能够运用这些知识,对自身及社会产生积极的影响。       培训内容涉及多方面,除相关的保洁工作技能和安全应急措施外,还有思想品德、个人社会形象、社交礼仪、沟通技巧等。保洁员培训主要内容:道德礼仪培训:包括职业道德,文明礼貌用语,工作服务态度,仪容仪表、行为举止等方面。保洁技能培训:包括理论和实地操作培训安全知识培训:提高安全意识,在紧急情况下能灵活应变。心理培训:提供心理辅导,摆正心态,在工作中保持身心健康。保洁礼节礼仪仪容仪表培训内容保洁培训项目有:1、心理素质培训:任何一个企业的发展都离不开员工所予以的支持,因此家政类的公司需要对保洁人员实施心理上的培训指导,让员工在工作期间能够摆正位置,同时也能保持一颗健康的、积极向上的心,为企业发展共同努力。2、清洁技能培训:在进行保洁工作期间,需要采用各式各样的清洁工具,同时掌握清洁的流程,以便能更好服务客户。从这一方面来看,保洁人员要接受清洁技能上的培训指导,并且培训是持续性的,比如有新的设备出现了之后,要及时进行学习。3、安全知识培训:不管是做什么类型的工作,均需要做到“安全第一”。就拿保洁工作来说,有些是需要在高空作业的,需要员工通过培训提高安全方面的意识。尤其是在遇到了较为紧急的情况下,要具备灵活的应变能力。4、道德礼仪培训:由于很多保洁会直接跟客户打交道,所以在行为、道德等方面,需要接受相关的培训。而在员工对外展现出来的素养,让人感到满意的基础上,背后的企业口碑也会变得越来越好。一、仪容仪表1、上班时必须穿着公司发给的工作服。2、工服每天清洗,不得有异味、污垢,应保持干净、整齐。3、衣服袋内不得乱装杂物,裤链、纽扣要保持齐全及扣好。4、穿着衣裤必须整齐,不得卷起手袖和裤脚,不得束腰,不得赤膊、赤足、敞胸、穿背心、上衣不扣纽扣等。5、穿着干净的棕色或黑色中低跟的皮鞋或布鞋以及深颜色的袜子,不得赤脚或穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋及高跟皮鞋等。6、反光衣鲜明干净,作业期间不得脱除。二、行为举止1、时刻保持良好的精神状态,不允许打瞌睡、偷懒、吸烟、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现,不得进行其它与作业无关的闲杂行为。2、工作期间不准在大声喧哗、嬉戏、吵闹、追逐等。3、不得将工具沿地拖行或扛在肩上行走,应手持离地向上。三、礼貌礼节1、坚持“质量至上,服务第一”的服务宗旨,树立质量和安全的意识。2、工作时面部表情要自然,略带笑容,端庄稳重,不卑不亢,不得将因个人因素而表现出态度生硬、爱理不理的行为。3、对待路人问询,要有问有答,回答准确。有不清楚的问题时,应礼貌地指示给交警问询。4、与路人交谈时,眼光要自然平视对方,耐心倾听,不要随意打断对方的说话;遇有急事时,应先说“对不起”,再讲明理由。5、遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他路人,要以礼相待,自然微笑打招呼,并说一声“您好”,不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。6、工作时,动作要细致、规范、轻快,不得产生扰人的撞击声,工具、物品要轻放。7、在来往人员较多的地方工作,工具和设备要在适当的地方放好,以免影响车辆或行人的通行。8、遇工作路线被他人阻碍,在可能的情况下,应礼貌地向对方说一声“对不起,请让一让”,若对方配合,随即说声“谢谢”;若对方不配合,则绕过其位置先做其他地方,待对方离开后随即补做,不得因此而骂人或将工具碰到对方脚上或身上。9、每天下班要将工具清洁干净。四、劳动纪律1、按时上下班,不得无故迟到早退,请事假需提前向领班申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。病假须持医院证明,经领班批准后,方能休假。2、工作时间不允许进行与本职工作无关的事。3、工作时间(含上班前用餐)不准喝酒。4、上班期间不准吸烟。5、不在非休息时间和地点休息。6、员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。确因工作需要,应事先得到领班的许可。7、服从公司、业主和监理的检查与纠正。服从领导,按时、按质、按量完成领班交给的各项任务。8、自觉遵守公司各项规章制度,爱护公司各种设备、设施、用品等。损坏或丢失机器设备、工具、工作服按公司规定赔偿。9、在作业时,不得妨碍公共秩序。10、任何情况下不许与路人发生口角或打架。11、严禁偷盗行为。12、在工作范围内捡拾的一切物品一律上交,不许私自带走。身所形体仪态美学,经过ACIC国际认证体系认证,由身所百人导师团队独立自主研发,精心收录改编300+优美动作,拥有体系完善、设计合理、训练科学、独家编创等4大特色,循序渐进简单易学。围绕“唤醒、重启、蜕变、绽放”4重境界,从形体、仪态、眼神、站姿、坐姿、步态等数十个关键点,开启每个人的360度蜕变,打造最美形体仪态,让每一个爱美、有梦想的女子内外兼修,学习美,成为美,传播美。

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