2021年山西《导游基础知识+公共课》考试题库-导游业务-第五章 游客个别要求的处理-
职业资格-导游资格证
多选题-某散客团在杭州旅游，团中绝大多数旅游者都对导游的服务表示非常满意，唯有一名团员处处不满，还事事为难导游，对此该导游人员应（ ）。[2012年安徽真题]
多选题
A.沉着、冷静
B.冷落该旅游者，任他“自娱自乐”
C.以该旅游者为中心提供超常服务
D.面带微笑，继续为旅游者提供服务
E.联络旅行社，帮助调解
我个人认为这个应该是：A,D,E
解析：面对个别游客苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，沉着冷静、仔细地分析，无怨无悔地继续为旅游者提供服务，决不能置之不理，更不能断然拒绝。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助调解。
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