在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！ 　 案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。 　 虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。 　 正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！ 　 又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。 　 这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。　　　　先列一个提纲：　　　　第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。　　第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。　　第五课：规范礼貌用语及操作程序。　　第六课：楼面部接待过程（详细讲解）　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。　　第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。　　第九课：如何冲名茶。　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。　　第十二课：厅房服务的详细程序。一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范十三 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范十九 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规范二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理办法一、1 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。21 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；22 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；23 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；24 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:31着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；32 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；33 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：41 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 42 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1问候声：11 “先生（**）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”12 “请问先生（**）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”13 “请跟我来”/“请这边走”2征询声21 先生（**），您坐这里可以吗？”22 “请问先生（**），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”23 “请问先生（**）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”24 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”25 “请问先生（**）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 26 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”27 “请问先生现在可以上菜了吗？”28 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 29 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”210 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”211 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声 3 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 32 “谢谢您的帮助”33 “谢谢您的光临” 34 “谢谢您的提醒”35 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声41 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”42 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜43 “真是抱歉，耽误了你很长时间”44 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 45 “对不起，我把你的菜上错了”46 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”47 “对不起，请稍等，马上就好！”48 “对不起，打扰一下”49 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声51 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”52 “好的，我马上就去”53 “好的，我马上安排。”54 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”55 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”56 “没关系，这是我应该做的。”57 “我明白了。”6祝福声61 “祝您用餐愉快。”62 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”63 “祝您新婚愉快。”64 “祝您早日康复。”65 “祝您生日快乐。”66 “祝您心情愉快。”7送别声71 “先生（**）慢走，欢迎下次光临。”72 “先生（**）再见。”73 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语81 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”82 “您的菜上齐了，请品尝。”83 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9礼貌用语注意事项91 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；92 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；93 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 94 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；95 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。创业有哪些好项目？正规采耳培训机构采耳都是挺不错的，但每一家的侧重点又不一样。采耳是一个专业术语，意思指掏耳朵。起源于民间，民间的掏耳朵，工具比较简陋，一般都是就地取材，一支竹签，一根细棍子，就是简单的掏耳工具。掏耳朵兴起于剃头匠，他们发明了专业的掏耳朵工具，并且发明了专业的操作手法。注意事项一是不卫生导致交叉感染。采耳过程中，所有人使用的都是同一个掏耳勺，消毒措施不到位，很容易导致交叉感染，引发疾病。二是工具不专业损伤耳膜，使用的工具一般是毛刷、耳勺和头灯，并不是医院里的专业工具。比如医生在清理耳道时头顶带的是反光镜，会将光源聚集到一点，能清楚看到耳道内部。而采耳师所戴头灯，看似专业，照出的光实际上是散射光，无法看清耳道内部。耳勺、毛刷也并非医用，一旦用力不当，很容易损伤外耳道，甚至造成鼓膜穿孔，导致耳鸣、疼痛、听力下降。奶茶，奶茶是年轻人喜欢的饮料，不需要太多的资金投入，一家面积很小的店面就可以开张，奶茶的利润也是相当可观的，现在定价10-20元一杯奶茶都很正常的。跑腿公司。当大学生开始经营跑腿公司时，我们可以首先瞄准周围的学生。例如，我们可以帮助购买日用品、快递、送礼，甚至购买奶茶。当我们逐渐积累稳定的客户和资金来源时，我们可以为学生创造一个在线、线下和在线支付的平台。托教，这种小课堂事针对双职工家庭孩子放学后无人接管的普遍现象提供相应服务，专门负责下午放学后接孩子，指导孩子做作业、复习作业，等家长下班后接孩子，解除他们的后顾之忧。